在服务制胜的时代,如何做好满意的客户服务,可不是一个简单的课题,从心态,沟通技巧,商务礼仪,情绪管理各个方面都要去不断的修炼,才能打造出客户满意的服务。

企业全体员工

提升员工心态,礼仪,销售及沟通技巧,全方位打造满意的客户服务,提升客户满意度。

12h H

导言：关于学习的效率及学习方法分析
前言：为什么要让顾客满意？
第一讲：服务新主张
一、 服务分析
二、 影响服务效果的三大因素
三、 影响服务效果的四大层面


第二讲：优秀的销售服务人员素质训练
一、赢者心态训练
1、凡事正面积极
2、凡事颠峰状态
3、凡事主动出击
4、凡事全力以赴
5、感恩心态
6、态度VS能力
7、个人英雄 VS 团队精神
8、奉献 VS 索取
9、透支知识 VS 边干边学
10、老板心态
二、沟通技巧训练
1、影响沟通效果的三大因素；
2、沟通六件宝
3、深入对方情境
三、资源整合三大技巧
四、商务礼仪训练
1、电话沟通礼仪
2、面谈沟通礼仪
3、处理顾客不满的礼仪
4、处理顾客投诉的礼仪
五、缓解压力与情绪调整技巧训练
1、情绪调整五大技巧
2、自我激励五大技巧
3、团队激励六大技巧


第三讲：售前服务技巧
一、舒适的环境要求
二、如何创造愉快的工作气氛
1、音乐的选择音乐类型、音量大小、播放时间
2、服务人员的精神面貌训练
三、促销活动的设计与展示技巧
四、 服务人员之间分工与配合
五、售前邀约顾客的方法与技巧


第四讲：售中服务技巧
一、感情交流
1、沟通六件宝
2、开场问候语
3、溶入对方的情境
二、收集信息与挖掘顾客的深层需求
1、需要收集顾客信息内容
2、收集信息方法
3、快速分析信息技巧
4、冰山模型
5、需要 VS 需求
6、钓鱼理论
三、产品推介技巧
1、影响沟通效果的三大因素
2、影响产品呈现效果的三大因素
3、产品推介的三大法宝
四、异议处理技巧
1、异议产生的原因
2、异议处理三大技巧
3、共赢的谈判技巧
五、缔结技巧
1、假设问句法
2、假设成交法
3、视觉销售法
4、假设解除抗拒法
5、反客为主法
6、打断连接法
7、提示引导法
8、心锚建立法
9、不确定缔结法
10、总结缔结法
11、宠物缔结法
12、富兰克林缔结法
13、延伸缔结法
14、订单缔结法
15、隐喻缔结法
16、门把缔结法
17、强迫成交法
18、问题缔结法
19、对比缔结法
20、客户转介绍法
六、收款技巧
1、收款方式
2、收款技巧


第五讲：售后服务技巧
一、建立客户档案
1、客户档案表格的设计、运用技巧；（含标准客户档案表展示）
2、建立客户档案表的技巧；
3、客户档案表的管理及存放技巧；
二、电话问候
1、问候的重要性
2、常规问候1-3-7-21法则；问候话术
3、重要节假日的问候问候话术
三、促销活动宣传
1、头脑风暴小活动希望有什么样的促销活动；
2、促销活动宣传的方式；
3、人员配合训练；
四、获取转介绍消费沟通
1、转介绍的重要性；
2、请求转介绍的话术训练


第六讲：顾客不满抱怨投诉处理技巧
一、理解顾客不满、抱怨、投诉
1、什么是顾客不满？ 什么是投诉？
2、不满 --> 抱怨 --> 投诉
3、顾客不满、抱怨、投诉的后果
4、有效化解抱怨与投诉的意义？
二、顾客心理分析
1、产生不满、抱怨、投诉的三大原因
2、顾客抱怨产生的过程
3、失去顾客的原因
4、顾客抱怨投诉的心理分析精神满足、物质满足；
顾客三个自我心理分析及处理对策家长自我、成人自我、儿童自我
5、顾客抱怨投诉目的与动机
三、顾客投诉的处理技巧
1、处理投诉的要诀先处理感情、再处理事情
2、八种常见错误处理顾客抱怨的方式
3、顾客抱怨及投诉处理的六步骤
4、模拟演练